Spannende Einblicke aus der Praxis – FHM meets 1&1

Kundenbeziehungsmanagement nimmt zu Zeiten der Digitalisierung immer weitere Ausmaße an, gleichzeitig bieten die technischen Errungenschaften deutlich mehr Möglichkeiten Kunden langfristig an Unternehmen zu binden als noch vor 20 Jahren. Das bestätigte auch der 1&1 Head of Intraday-Performance Jörg Schur, der im Modul „Kundenbeziehungsmanagement“ als Praxisreferent fungierte. Unter der Leitung von Modulverantwortlicher Pia Winkler M.A. konnten die Studierenden des Marketing-Management B.A. einige Einblicke in die Praxis erlangen und mit dem CRM-Profi auf Augenhöhe diskutieren. Dank der virtuellen Möglichkeiten konnte das Angebot auch Studierenden aus Psychologie B.Sc. und International Management M.A. zugänglich gemacht werden. Die Fachhochschule des Mittelstands (FHM) ist damit wieder einmal mehr in der Wirtschaft verankert und lebt die authentische Verknüpfung aus Theorie und Praxis.

1&1 ist die Tochter des United Internet Konzerns und bietet verschiedenste Produkte weltweit an. Mit mehr als 9.000 Mitarbeitenden in Deutschland gehört 1&1 zu den Größen im Kommunikations-Geschäft. Bei der Präsentation des Mobilfunk- und Internetanbieters staunten die Studierenden daher nicht schlecht, hinter welchen Angeboten sich 1&1 eigentlich noch verbirgt. Trotz Covid-19-Pandemie verzeichnete der Konzern bisher nur wenig Einbußen – ein wesentlicher Erfolgsfaktor dafür verbirgt sich in dem ausgeklügelten Kundenbeziehungsmanagement des Unternehmens. Ziel ist es beispielsweise, dass Kunden maximal eine Minute auf einen Ansprechpartner warten müssen, wenn Sie sich an den telefonischen Kundendienst wenden. Der Konzern hat dafür eigens eine CRM-Software entwickelt, die die Mitarbeitenden an allen Stellen im Unternehmen bei der Lösung von Kundenproblemen unterstützt.

„Der Fokus liegt auf dem Kunden. Und der braucht eine Mensch-zu-Mensch-Interaktion. Wir wollen persönlich für unsere Kunden da sein.“, betont Jörg Schur auf die Frage hin, ob und wo Künstliche Intelligenz eine Rolle im Kundenbeziehungsmanagement spielt. Chatbots kommen für das Unternehmen daher nicht in Frage, da der persönliche Austausch deutlich mehr Kundenwert generiert. In seinen Ausführungen beleuchtete Jörg Schur auch die Customer Journey und die kontinuierliche Suche nach Verbesserungspotenzialen des Unternehmens. „Wir versetzen uns in die Lage des Kunden und versuchen alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen zu optimieren. So wollen wir die bestmögliche Kundenzufriedenheit erreichen.“ Natürlich ging er in seinen Ausführungen auch auf weitere Aspekte des CRM-Systems ein, stellte sich aber auch den Fragen der Studierenden nach seinem eigenen Werdegang.

Für die Studierenden war dies erneut die Gelegenheit spannende Einblicke in die tatsächlich gelebte Praxis zu werfen und mit einem Spezialisten ins direkte Gespräch zu kommen. Dem Fragenspektrum waren wieder einmal keine Grenzen gesetzt, sodass auch die Studierenden aus Psychologie B.Sc. auf ihre Kosten kamen. Eine gelungene Veranstaltung für alle Seiten.

Jörg Schur, Head of Intraday-Performance bei 1&1, zu Gast an der FHM.

Die Vorstellung des 1&1 Konzerns offenbart so manche Neuheiten für die Studierenden der FHM.

Krisensicher entwickelt sich 1&1 weiter.